Principes de gestion

Les plaintes des clients : 5 étapes à suivre pour s’améliorer

By avril 13, 2017 No Comments

La première réaction de tout propriétaire d’entreprise sera probablement de dire que les plaintes des clients sont l’une des sept plaies d’Égypte. Laissez-moi vous détromper.

Le client qui se plaint vous rend, en fait, un service. En effet, il vous donne une chance supplémentaire de le satisfaire et donc, de rester votre client. La très grande majorité des clients qui ne sont pas contents d’un service ou d’un produit se contenteront généralement de voter avec leurs pieds en allant ailleurs. Vous les avez perdus sans même savoir pourquoi. Comment augmenter la satisfaction de la clientèle ou atteindre un nouveau marché si vous ne savez même pas pourquoi vos clients actuels ne sont pas satisfaits?

Donc, le client qui se plaint vous fait une fleur en vous disant ce qu’il n’a pas aimé. Maintenant, il est entre les mains de l’entreprise de régler la situation. Voici les étapes que je vous recommande à la suite de la plainte d’un client.

1- Remerciez le client pour sa plainte. Ce n’est évidemment pas une réaction naturelle, il vous faudra sûrement vous pratiquer devant le miroir pour le faire avec le sourire.

2- Assurez-vous de bien comprendre ce qui n’a pas fonctionné. Posez suffisamment de questions pour définir le QUOI, QUAND est arrivé la situation et QUI était impliqué. Attention, on ne cherche pas de coupable.

3- Analysez la situation pour déterminer la cause exacte. Il s’agit de remonter à la source de la situation en identifiant tous les manques. En passant, « erreur humaine » n’est pas une cause. Si l’humain a fait une erreur, il faut savoir pourquoi. Est-ce qu’il manque de formation? Avait-il toute l’information en main? Avait-il les bons outils? Est-ce que le processus inclut une méthode d’autovérification? La technique des cinq pourquoi est particulièrement efficace dans la recherche de cause.

4- Identifiez la bonne mesure corrective. Votre solution sera aussi bonne que l’a été l’analyse de cause. En effet, si vous avez arrêté votre analyse trop tôt ou que la bonne cause n’a pas été identifiée, votre solution sera comme un coup d’épée dans l’eau. En fait, lorsque la cause est parfaitement identifiée, la solution coule de source.

5- Mesurez le résultat. Dès la mise en place de la solution, définissez une période de temps après laquelle vous vérifierez que la cause est réellement éliminée. Il s’agit de s’assurer que notre solution a été efficace et qu’un nouveau problème n’a pas été créé par accident. La mesure de l’efficacité est l’équivalent de la mesure du retour sur votre investissement.

Dans certains cas, il peut être payant d’aviser votre client de vos découvertes et des actions que vous avez prises. Il sera probablement rassuré que vous ayez pris sa plainte en considération et aussi que vous vous amélioriez. Il ne redoutera pas de revivre la même situation lors d’une future transaction.

Dans votre entreprise, comment sont gérées les plaintes des clients?

Marie-Claude Turcotte
Experte en gestion de la qualité